“白菜价”机票尴尬了谁 南航系统故障的背后是管理故障

据媒体报道，11月8日晚间，多名消费者反映南方航空多条成都进出港航线票价低至30元以下。南航客服回应称，超低价机票是系统故障导致的。9日，南航公告称，“11月8日晚间在系统异常期间南航售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效”，在回应了社会关切的同时，也让社会质疑更加强烈。“白菜价”机票，原本应该是企业主动供应、消费者积极分享、市场多方受益的促销手段，如今以“系统故障”的形式尴尬登场，成了令人啼笑皆非的闹剧。

法律和市场人士认为，“白菜价”机票一出，南航认不认都是两难。如果不认，则违反了合同法的规定以及契约精神，影响企业形象，如果要求乘客退票，航空公司作为过错方，应给已购票成功的消费者补偿经济损失；一旦认账，则相对低于“应收票价”的售价也造成了国有资产的实际损失，已售出的“白菜价”机票数量越大，损失也越大。

系统故障的背后，往往是管理故障和责任故障。有业内人士指出，错价机票的发生原因一般有两种，一是运价管理系统出现技术问题，一是人为失误导致。而从南航简短的回应看，几个核心问题并未触及：系统故障的原因是什么？系统故障期间销售了多少机票，造成了多大损失？相关责任人有无被追责？事实上，购票和支付系统可以说是企业的核心软件和平台之一，如果连这个系统都频频出错，企业其他管理环节则更加令人担忧。

系统故障或许容易纠正，但管理故障更应引起重视。值得注意的是，今年8月，南航一位乘务员在常州奔牛国际机场从客梯车跌落受伤，也曾引发社会关注。今年以来，南航还发生了航班在惠州机场滑错滑行道、通航送货司机在珠海九洲机场穿越跑道、飞行总队对有心理问题人员管控漏洞导致训练时擦机尾等不安全事件。

从客梯车跌落是“意外”，系统故障导致的“白菜价”机票也是“意外”，但如果管理到位、责任落实，这些“意外”理应可以避免，也可以避免自己置身舆论风口浪尖甚至处于“两难”境地。

只有将责任落地落实，加强全链条的细节管理，才能防范各类风险。找到真正应该为“白菜价”机票买单的人，才是解决问题的关键。针对故障原因、追责等社会疑问，相关部门也应进行调查并向社会公布，查补漏洞，防止此类事件再次发生。

来源：半月谈

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